航空產業知識管理標竿-SmartKMS在客服領域應用再創典範

2013/09/12發布

  繼台新銀行、台灣大哥大等金融與電信產業之標竿企業先後導入SmartKMS協助客服中心導入知識管理、提升服務效率之後,國內航空業龍頭-中華航空公司為強化客服中心服務效率與品質,也開始著手進行客戶服務中心知識管理。經過長時間嚴格的評選,碩網資訊的SmartKMS知識管理系統,搭配鼎新電腦的e化導入團隊,終於在激烈的競爭中脫穎而出、獲得青睞。

  中華航空台北客服中心之宗旨為「One Call for All」,客服中心扮演旅客與公司間之橋樑,無論旅客有任何需求或問題,均以客服中心為單一連絡入口。早前客服中心引進「客服佈告欄(CSCC)」系統,企圖儲存所有相關資訊以便查找;由於資訊涵蓋面之廣度及深度日益增加,使得客服人員在系統查找資料不僅耗時。甚至出現無法找到之問題,往往使旅客等待時間加長,延誤處理時間,甚至造成旅客觀感不佳。

  藉由規劃知識庫管理系統,導入SmartKMS強大的知識搜尋、回饋、知識演進(版本)管理、知識編輯、審核發佈、查詢使用、統計分析等功能,使客服中心的知識資產有效活化,將可加快客服人員的資料查找效率、縮短旅客問題之處理與等待時間,使客服人員可以服務更多旅客,同時強化服務品質、提升顧客滿意度。

 

關於中華航空

  中華航空(China Airlines),簡稱華航,於1959年由中華民國政府為首出資創辦,是台灣規模最大的民用航空業者,以經營國際客運和貨運航線為主,航點遍佈亞洲、大洋洲、中東、歐洲和北美洲。其總部與主要轉運中心設於桃園國際機場,在台灣各大國際機場均有營運定期航班,航點佈及30個國家地區。其子公司華信航空則經營國內航線與亞洲區域航線。華航於2011年9月28日加入天合聯盟,是首間加入國際航空聯盟的中華民國籍航空公司。此外華航亦是獲准經營兩岸航線的航空公司之一,在大陸擁有28個航點。

 

關於鼎新電腦

  鼎新電腦公司成立迄今逾三十年,員工人數1800人,是台灣最大的e化服務廠商之一,累積客戶30,000家以上;囊括公開發行以上公司近60%的標竿企業。針對產業的不同階段發展,運用最新資訊技術結合經營管理典範,持續提供企業e化的多樣性服務,滿足客戶各階段成長的需求。除提供ERP(企業資源規劃)之外、也涉入SCM(供應鏈管理)、CRM(客戶關係管理)、BI(商業智慧)、KM(知識管理)、BPM(企業流程管理)、Workflow(工作流程)或EC(電子商務)…等e化產品的整合,並提供多樣性的服務。鼎新電腦自2002年起布局大陸市場,目前服務據點遍及中國大陸主要各省分與城市。2008年亦開始於越南設點,邁向國際化經營。未來定位將由「台灣企業e化關鍵夥伴」進階至「亞太產業e化關鍵夥伴」,並進而成為亞太區最有影響力的 ERP II 軟體廠商。