BELLSYSTEM24 and Intumit Sign a Business Collaboration Agreement
January 10, 2024
BELLSYSTEM24, Inc
Intumit, Inc.
To Develop a Hybrid AI and Human Solution for Optimal Customer Service
BELLSYSTEM24, a leading provider of contact center outsourcing services in Japan and overseas, and Intumit Inc., a Taiwanese company that develops and provides cutting-edge AI (artificial intelligence) platforms, have signed a business collaboration agreement to develop and provide a hybrid “AI and human” solution for customer service, temporary called “Smart BPO Service.” The companies also plan to explore a capital alliance in the future.
Under the agreement, the companies will work together to develop new services that combine BELLSYSTEM24’s customer contact optimization methodology with Intumit’s conversational AI platform, SmartRobot. The services will be targeted at companies in Taiwan, Japan, Vietnam, and Thailand.
■About SmartRobot’s Conversational AI Platform
SmartRobot is a conversational AI platform that uses AI and machine learning technologies to automate customer inquiries on websites, LINE, Microsoft Teams, and other messaging apps. It also provides features such as text conversion of voice data, analysis of inquiry content, and generation of response recommendations. These features contribute to 24/7 customer support, efficient issue resolution, improved customer satisfaction, and enhanced CX.
■Background of the Collaboration
The contact center market in Taiwan is more advanced than in Japan in terms of automation. This is due to the high demand for automation from customers, with AI bots being widely integrated with LINE. However, many companies that have implemented automation solutions have struggled to address the challenges of designing the optimal automation for their customers, maintaining information on a regular basis after implementation, and allocating tasks between automation and human agents. This has led to lower customer satisfaction and CX.
To address these challenges, BELLSYSTEM24 and Intumit will combine their respective strengths. BELLSYSTEM24 has over 1,000 clients and a wealth of experience in designing and operating CX solutions. Intumit has over 600 customers, including 80% of Taiwan’s major banks, and deep expertise in AI and digital solutions.
■Key Collaboration Areas
① Development of new joint services combining “SmartRobot” x “BPO”
The companies will jointly develop a solution called Smart BPO Service (tentative name) that will combine SmartRobot’s AI platform with a human contact center. This will create a hybrid contact center that can provide seamless and flexible combinations of automated and human responses across various customer touchpoints. The goal is to create a customer contact experience that provides the best possible CX at all times and through all channels.
(Image of the service)
② Collaboration to support the mutual growth of the two companies
The companies will collaborate to provide contact center services that meet the needs of their respective clients. This will include using their respective technologies and expertise to expand their service offerings and reach new markets. The companies also plan to expand their service offerings to Taiwan, Japan, Vietnam, and Thailand.
In the past, the two companies have worked together to develop CRM Next, a 1-to-1 customer service solution that collects, analyzes, and utilizes customer insight information from a variety of channels, including social media, chat, and phone. The companies will continue to collaborate on new services, with the goal of developing and providing solutions that address the needs of their clients.
About BELLSYSTEM24 Corporate Website：https://www.bell24.co.jp/
In 1982, BELLSYSTEM24 launched its first full-fledged call center service in Japan. Since then, we have developed a wide range of outsourcing businesses centered on contact centers that serve as points of contact between businesses and consumers, creating an industry-standard model. Based on the operational expertise we have cultivated by combining the strengths of “people” and “technology,” we will realize our “sustain the prosperity of society, through innovation and communication,” which is our purpose, by developing and providing various solutions.
About Intumit Corporate Website：https://www.intumit.com/
Intumit is a Taiwanese company that develops and provides cutting-edge AI platforms. The company was founded in 1999 and has over 600 customers in a variety of industries. Intumit’s AI platforms are used for a variety of purposes, including customer service, fraud detection, and marketing. Intumit is committed to providing its customers with the best possible AI solutions.
The company names and product names mentioned in this press release are trademarks or registered trademarks of their respective companies.
ベルシステム24とインツミット、業務提携契約を締結
～顧客対応の最適な自動化を実現する、AIとヒトのハイブリッド型ソリューションを共同開発～
コンタクトセンターアウトソーシング事業を国内外で展開する株式会社ベルシステム24（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員：野田 俊介、以下：ベルシステム24）と、最先端のAI（人工知能）プラットフォームの開発・提供事業を展開する台湾のIntumit Inc.（社名：碩網資訊股份有限公司、日本名：インツミット株式会社、本社：台湾新北市、代表取締役：邱仁鈿、以下：インツミット）は、顧客対応の自動化を実現するAIとヒトのハイブリッド型ソリューション「Smart BPOサービス（仮称）」の開発・提供と運用の連携を目的に、今後の資本提携も視野に、業務提携契約を締結しました。
契約締結により、台湾を皮切りに、日本・ベトナム・タイなどの各国に向け、ベルシステム24が持つ顧客接点の高度化メソッドとインツミットが開発・提供する対話型AIプラットフォーム「SmartRobot」を掛け合わせた、新たな共同サービスの開発を行うことに加え、両社の顧客に向けた販路拡大を進めます。
■対話型AIプラットフォーム「SmartRobot」について
人工知能（AI）と機械学習（ML）技術をもとに開発され、WebサイトやLINE、Microsoft Teamsをはじめとするメッセージングアプリ上で、スムーズな問い合せ対応の自動化を実現します。生成AIとの連携による、音声データのテキスト化や問い合わせ内容の分析、返信レコメンドの生成などにより、24時間365日のカスタマーサポート、効率的な課題解決、顧客満足度の向上、CX向上に貢献します。
■協業の背景
台湾でのコンタクトセンター市場では、顧客の自動化ニーズの高さから、AIボットのLINE連携が幅広く導入されるなど、日本と比べて自動化が進んでいます。一方、自動化ソリューションを導入したものの、顧客に応じた最適な自動化を設計するための初期設定や導入後の定期的な情報メンテナンス、自動化と有人対応の配分など、顧客対応の知見やスキルを持つ人材不足により対応ができず、顧客満足度やCX（顧客体験）向上に繋がらないといった課題を抱える企業も多くあります。
このような課題解決にむけ、ベルシステム24で持つ約1,000社を超えるクライアント企業の顧客接点のCX設計・運用メソッドと、台湾の主要銀行の8割を含む600社を超える導入実績があり、高度なAI技術と深い知見を有するインツミットのデジタル領域でのソリューション開発の知見とを組み合わせることで、台湾や日本・ベトナム・タイなど各国に向けた、企業の事業特性や顧客属性などに応じた最適なCXデザインを実現する、AIとヒトのハイブリット型ソリューションの開発を目指し、本提携に至りました。
■主な協業内容
①「SmartRobot」×「BPO」の新たな共同サービスの開発
AIプラットフォーム「SmartRobot」と有人コンタクトセンターが融合したハイブリッド・コンタクトセンターの構築により、オムニチャネル化する様々な顧客接点において、シームレスな自動対応と有人対応の柔軟な組み合わせを実現するソリューション「Smart BPOサービス（仮称）」の共同開発を進めます。これにより、企業がいつでも、どのチャネルからでも最適なCXの提供ができる顧客接点の構築を目指します。
〈共同サービスのイメージ〉
②両者の相互発展に資するような業務支援
ベルシステム24、インツミット双方のクライアント企業に対し、共同開発するサービスをはじめ、両社それぞれの技術・ノウハウを活用し協力することで、クライアント企業のニーズに合わせたコンタクトセンターサービスの提供を行い、販路拡大やラインナップの拡充を進めます。また今後、台湾に加え、日本、ベトナム、タイなど各国へのサービス提供も両社協力のもと行います。
これまで両社では、2022年に、コンタクトセンターを起点とした、SNS・チャット・電話など多様なチャネルにおける顧客インサイト情報の収集、分析、活用により、1to1の顧客応対サービス「CRM Next」をテクマトリックス株式会社も含む3社で共同開発するなど、台湾市場に向けた取り組みを進めてきました。今回の契約締結を基に、新サービスの開発を来春目途に予定しており、資本提携も見据え、クライアント企業の課題解決に資するさらなる取り組みを進めてまいります。
ベルシステム24について 企業URL：https://www.bell24.co.jp/
1982年に国内初の本格的なコールセンターサービスを開始。以来、企業と消費者の接点となるコンタクトセンターを中心とした幅広いアウトソーシング事業を展開し、業界のスタンダードモデルを創出してきました。「ヒト」と「テクノロジー」の力を掛け合わせることで培ってきた運用知見をもとに、さまざまなソリューションの開発・提供を通じ、当社のパーパスである「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」を実現してまいります。
インツミットについて 企業 URL：https://www.intumit.com/
1999 年に台湾で設立以来、様々な業界において 600 社以上の国内外お客様に自然言語処理、ディープラーニング、機械学習などのコア技術を中心とした最先端の対話型 AI プラットフォームを展開して参りました。2021年 2 月には台湾の株式市場に上場、シアトル・東京・北京にも拠点を持ち、柔軟性と効率性に優れたアジャイルソフトウェア開発手法により、国際的にも高い競争力と開発力でサービスを提供しています。これからも専門的な技術と豊富な実績を軸に、国内外のクラウドエコシステムのパートナー企業との連携により、お客様の DX 推進や顧客体験・従業員体験の向上に貢献することを目指して参ります。
本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
碩網資訊與日商BELLSYSTEM24延伸戰略合作協議
～將運用生成式AI技術發展人工協同應用，共同打造更卓越的客戶服務體驗～
國內對話式AI領導廠商碩網資訊（日文名：インツミット株式会社，以下簡稱 Intumit）今日宣布，與總部位於日本東京的專業客服委外服務領導廠商 BELLSYSTEM24（以下簡稱BELLSYSTEM24）正式簽署戰略合作協議，雙方將共同發展並營運運用AI與人類協同的混合服務解决方案“SmartBPO”，以進一步實現更先進的客戶服務自動化，此外，雙方亦將共同探索更深遠的資本合作機會，尋求長期共同合作與成長。
本次的合作將以BELLSYSTEM24在講究精緻優質的日式企業客戶服務方法為基礎，結合Intumit運用先進生成式AI技術所發展的企業對話式AI 平台「SmartRobot」，期待能充分發揮AI輔助協作的效益，大幅提升企業客戶服務的效益與終端使用者的服務體驗。本項全新的合作服務將在台灣率先發表，並共同合作逐步拓展至日本、越南、泰國等市場。此外，雙方亦將加強對各自客戶進行交叉協銷之力道，讓兩家公司在客戶服務中心領域取得更廣大的影響力，進一步促進產業蓬勃發展。
■關於企業對話式AI平台「SmartRobot」
該平台基於人工智慧（AI）和機器學習（ML）技術進行開發，能夠在 Web 網站、LINE、Microsoft Teams等各種通訊管道上實現流暢的自動問答。透過整合最先進的生成式AI與大語言模型，能夠精準地將語音資料解析為文字，並自動根據詢問內容生成回覆建議等，為全年無休的客戶服務中心提供更高效率的問題解決方案，有效地提高客戶滿意度和服務體驗水準。這項技術將在實現自動化的同時，確保問題處理的順暢性，為用戶提供更優質的服務體驗。
■合作背景
在台灣的客戶服務中心市場，由於客戶對自動化的需求高漲，AI機器人與LINE的整合得到廣泛應用，自動化應用程度較日本市場更為先進。然而，儘管部分企業已經引入了自動化解決方案，卻因缺乏自動化流程與方法的設計優化經驗，在定期資訊維護、自動化與人工處理的合理分配上面臨了許多困難，導致無法有效滿足客戶需求，進而影響了客戶滿意度和客戶體驗水平。
為解決這些挑戰，擁有超過1,000家客戶企業的客戶服務CX設計和營運方法的BELLSYSTEM24，與運用AI在企業數位化擁有超過600家企業案例(包括在台灣80%的銀行客戶)的Intumit開啟了本次合作。透過結合BELLSYSTEM24在客服領域的專業知識和Intumit在先進AI技術應用解決方案的開發經驗，目標在開發出AI與人工協同的解決方案，能根據企業業務流程特性和顧客屬性等因素，進行最佳化的CX設計。並為台灣、日本、越南、泰國等各國的企業客戶提供此一創新的AI協同服務。
■主要合作内容
①「SmartRobot」×「BPO」全新聯合服務「SmartBPO」的開發
透過將「SmartRobot」的AI平台與人工客戶服務中心相結合，建立混合式客服中心，實現在各種顧客接觸點上的無縫自動化和靈活人工處理的結合。我們將共同推動名為「SmartBPO服務（暫定名稱）」的解決方案的開發。此解決方案旨在實現在多通路顧客接觸點上的靈活自動應對和人工服務的無縫接軌。透過這項合作，我們致力於幫助企業隨時隨地透過任何管道提供最佳的客戶體驗。
② 促進雙方業務共同發展的業務支援體系
為了實現互惠互利的業務支援，BELLSYSTEM24和Intumit將共同開發本項創新服務，充分利用各自的技術和專業知識，以協同方式為雙方的客戶企業提供此一創新的客戶服務中心解決方案，推動拓展銷售管道和產品線。未來，除了在台灣提供服務外，我們還計劃以雙方的協作為基礎。繼續在日本、越南、泰國等各國市場展開服務。
在過去的合作中，雙方在2022年共同開發了以客服中心為基礎的服務，透過收集、分析和利用多種管道（包括SNS、聊天、電話等）的客戶洞察訊息，推出了1對1的客戶互動服務「CRM Next」，同時也與Techmatrix株式會社等三家公司共同發表。我們一直致力於在台灣市場的合作。基於本次合約簽署，我們計劃在2024年春季推出新的服務，同時亦將考慮未來的資本合作，進一步協助企業客戶解決在客戶服務與體驗所面臨的各種挑戰。
關於BELLSYSTEM24
網址：https://www.bell24.co.jp/
自1982年起，BELLSYSTEM24便成為日本首家提供正式的電話客服中心服務的企業。此後，我們持續擴展以企業和消費者為接觸點的廣泛外包業務，並創造了該行業的標準模型。透過結合「人」和「技術」的力量，我們以累積的運營經驗為基礎，致力於開發和提供各種解決方案，實現我們的企業宗旨，即通過「創新和溝通」來支持社會的繁榮。
關於Intumit
網址：https://www.intumit.com/
自1999年在台灣成立以來，Intumit一直在不同的行業中提供先進的對話型人工智慧平台，核心技術包括自然語言處理、深度學習和機器學習，為600多家國內外客戶提供服務。在2021年2月，公司在台灣股市上市，並在西雅圖、東京和北京設有辦事處。通過靈活高效的敏捷軟體開發方法，Intumit以強大的競爭力和開發實力，在國際上提供服務。未來，我們將以專業技術和豐富經驗為支撐，與國內外雲生態系統的合作夥伴企業合作，致力於推動客戶的數位轉型，提升客戶體驗和員工體驗。